마루한(Maruhan)의 성공 이야기
대부분 사람들은 '파친코 사업'하면 부정적인 시각을 갖고 있습니다.
'파친코는 서비스업이다'는 모토를 걸고 2005년도 연간 매출 1조엔을 달성한
'마루한'이란 회사를 창업한 인물은 한창우 회장입니다. 1931년 경남 사천 출생으로
가장 성공한 해외 한인 가운데 한 사람입니다.
#1. 부응하는 접객: 접객에는 '답하는 접객'과 '부응하는 접객'이 있다.
'답하는 접객'이란 고객의 질문에 단순하게 응답하는 접객이고,
'부응하는 접객'이란 고객이 말한 정보에서 고객이 본래 요구하는 바를 파악하고
고객의 마음을 만족시켜주는 접객이다. ..
위치를 물었을 때 '저쪽에 있습니다'라고 대답하는 것이 '답하는 접객'이다.
그중에서 '저쪽에 있으니, 안내하겠습니다"라고 위치까지 직접 안내해 주는 친절한
접객이 있을 수 있으니, 이 역시 '답하는 접객'이다.
마루한에서는 매뉴얼 중심의 기술(테크닉)보다는, 직원이 자연스럽게 고객의 요구에
'부응하는' 환경 조성을 목표로 하고 있다.
#2. 활기찬 인사: 어떠한 마루한 점포에 가더라도 마루한 직원들은
정신없이 바쁘면서도 웃음을 잃지 않고, 음악 소리가 시끄러운 매장 내에서도 충분히
들을 수 있는 목소리도 활기차게 인사한다. 때문에 어떨 때는 인사를 받는 쪽이
되레 몸 둘 바를 모르게 되는 경우도 있다. 마루한 직원이 고객을 대하는 태도를
처음 본 고객은 "직원들에게 이상한 약이라도 먹이는 거 아냐?"하며 농담 섞인 말을
건네는 사람도 있을 정도다.
#3. 마루한의 모든 직원들이 이처럼 활기찬 인사를 할 수 있는 까닭은 아주 단순한 데 있다.
마루한에서는 사무실에 들어갈 때 독특한 입실 규정이 있다.
마루한의 어떤 점포 사무실에서든 '노크는 크게 세 번, 사무실에 들어가면 사무실에
있는 사람 전원에게 큰 목소리도 인사할 것. 점장, 매니저가 있다면 "00점장님,
안녕하십니까!"라고 눈을 맞추며 웃는 얼굴로 인사할 것'이라고 적힌 큰 종이가
붙어 있다.
#4. 그 종이에 적힌 대로 하지 못한 직원은 점장, 매니저로부터 다시 나갔다 들어오라는
지시를 받는다. 참고로 이런 입실 규정은 점장, 매니저한테도 똑같이 적용된다.
이처럼 직원들이 사무실을 출입할 때마다 큰 목소리도 인사를 나누기 때문에 사무실은
항상 활기찬 분위가 조성되고, 이런 분위기 속에서 일하는 직원들 역시 힘이 넘치고
생기가 가득하다. 마루한은 일상생활에서도 정중하면서 제대로 된 인사를 할 수 있도록
인사 교육을 중시함으로써 내면이 충실한 인간 교육을 목표로 하고 있다.
업종을 불문하고 사무실의 분위기가 침울한 점포는 고객 응대를 잘하고 못하고를
떠나서 '고객의 질이 떨어지는' 경향이 있다.
#5. 나에보점 컨셉트: 홋카이도 지역내에서 최대의 매장 가운데 하나인 나에보점을
관리하는 32살의 우에타카 점장은 임시직원들이 많은 매장의 상황을 고려해서
마루한의 임직원이라면 임시직이건 정규직이건 반드시 지켜야 할 사항을
'나에보점 컨셉트'란 이름으로 정리해서 붙여두고 이를 지키도록 훈련하게 된다.
80명의 직원 가운데 60% 이상 임시직 직원입니다.
<나에보점 컨셉트>
1. 활력과 활기, 친절한 자세
(1) 사무실 출입할 때 인사하기
(2) 마주쳤을 때 인사하기
2. 당연한 일을 당연하게 할 것
(1) 지시받은 일은 반드시 즉시 실시한다.
(2) 모든 직원들 사이에 신뢰를 쌓는다.
(3) 커뮤니케이셔션(보고, 연락, 상담)의 기본 지키기
(4) ES(직원 만족)의 추구
3. 고객의 니즈를 고려할 것
(1) 모든 게시물은 고객의 관점에서 작성한다.
(2) 잭팟이 터질 듯한 분위기를 조성하는 데 특히 유의한다.
#6. 왜, 나에보점 컨셉트가 필요한가? 우에타케 점장은 "막 들어온 임시직 직원에게
이것이 마루한이즘(Maruhanism)이라고 말해봤자 이해할리 만무했다.
높은 시급만을 목적으로 들어온 직원도 있으니까. 그런 직원들도 마루한의 일원으로서
제일선에서 일하지 않으면 안 된다. 따라서 누구라도 간단하고 쉽게 이해할 수 있는
컨셉트가 필요했다."
