코칭의 유래

 

강현정(34)씨는 남편 때문에 머리가 터질 지경이다. 프로그래머인 남편은 일에서 받는 스트레스를 푼다는 명분으로 술과 친구가 되었다. 거의 매일 술에 취해서 집에 들어온다. 심하게 마시는 날은 연락도 없이 외박이다. 이런 남편과 싸움과 하고 하소연도 해보았지만, 좀처럼 호전될 기미가 보이지 않았다. 결국 이혼을 결심하고 마지막으로 부부가 코칭을 받기로 했다. 코칭은 1주일에 한 번씩 일대일 방식으로 진행되었다. 6개월이 지난 지금, 남편이 술을 대폭 줄이고 가정적으로 바뀌기 시작했다. 아직 완전하게 만족할 정도는 아니지만, 이혼 이야기는 사라졌다. 최근 강 씨처럼 자신의 문제 해결이나 능력을 개발하려고 코칭을 찾는 사람이 늘고 있다.

 

 하루가 다르게 쏟아지는 지식, 빠르게 변화하는 시대를 주도하려면 알아야 하는 정보의 양과 처리해야 할 일이 산더미 같다. 이러한 복잡한 시대에 다가오는 수많은 문제를 혼자서 해결하기에는 한계가 있다. 코칭이 만능은 아니지만, 시시각각으로 밀려오는 문제를 해결하고 잠재된 능력을 개발하여 원하는 목표에 더 빠르게 쉽게 도달하는 방법을 제공하는 유용한 도구이다.

 

 GE를 세계 최고의 기업으로 만든 잭 웰치 회장은 피터 드러커에게 수시로 경영 코칭을 받았다. 메이저리그 선수들은 실력 차이가 종이 한 장에 불과하기 때문에, 조금 더 잘 치려고 몇 몇명의 코치를 두는 경우가 많다. 뉴욕 양키스의 슈퍼스타 알렉스 로드리게스는 야구 실력을 높여 주는 타격 전용 코치 외에 자신의 능력을 극대화하려고 '심리 코치'를 두었다. 그는 경기 때마다 시작 전에 심리 코치인 짐 패닌과 통화한다. '자신을 믿고, 긍적적인 생각을 하며, 꿈을 이룬 모습을 선명하게 상상하라'가 통화의 핵심이다. 코칭의 효과는 놀랍다. 심리 코칭을 받기 전에는 2할 3푼이던 타율이 3할 8푼으로 껑충 뛰었다. 게다가 올스타전 출전과 레터맨 토크쇼 출연이라는 꿈을 21세에 현실로 이루었다.

 

 

 

코칭의 유래

'코치'라는 용어의 발원지는 헝가리다. 1500년대 헝가리 도시 '코치'에서, 마차에 손님을 태워 원하는 목적지까지 데려다 주는 마부를 '코치'라고 부르기 시작했다. 1840년대 영국에서는 부유층 자녀의 수험 지도를 해주는 가정교사를 '코치'라고 불렀다. 1880년대 스포츠에서 코칭이 사용되기 시작하면서 코치라는 용어가 일반인들에게 알려지기 시작했다. 1950년에는 하버드대 마이레맥 교수가 자신의 저서인 코칭을 소개하면서 경영 분야에 도입되었다. 1980년에는 미국의 토머스 레드너가 보험 설계를 인생 전반적으로 해주면서 '라이프코치'라는 용어를 사용했다. 1992년 코칭 대학이 설립되면서 체계적으로 코칭을 가르치게 되었다. 1996년 국제코치연명(ICF)의 창설은 코치의 질을 높이고 활동 분야를 넓히는 계기가 되었다. 미국은 등록된 코치의 숫자만도 만3천 명에 달한다. <포춘> 1,000대 기업의 상당수가 코칭을 도입하여 성공적으로 정착시켰다. 그러나 코칭을 아름답게 꽃피운 사람은 카를로스 곤 회장이다. 그가 닛산에 취임할 당시 회사는 7천억 엔 정도의 적자에 허덕이고 있었다. 곤 회장은 닛산회생의 도구로 코칭을 채택했다. 간부가 부하의 고충을 해결하고 능력을 최대한 발휘하도록 서비스와 조언을 하여 높은 성과를 이끌어내는 코칭 시스템은 강력한 효과를 발휘했다. 코치 제도 도입 1년 후에는 3천엑 엔이 넘는 흑자 기업으로 바뀌는 기적을 연출했다.

 

 우리나라에 코칭이 본격적으로 퍼지기 시작한 것은 2002년경부터다. 처음에는 대기업과 몇몇 정치인이 코칭을 활용하다가, 성과가 높다는 소문이 퍼지면서 주부, 학생으로까지 급속도로 퍼져 갔다.
 최근에는 마케팅 기법에도 코칭을 도입했다. 결혼정보 업체인 선우가 '데이트 코치' 제도를 시행하고 있고, P&G에서는 치위생사 열 명을 '구강 코치'로 채용했다. 스킨랩플러스의 화장품 매장에는 8년 이상의 피부과 간호사 경력이 있는 '피부 코치'를 배치하여, 고객들의 피부 상태를 측정하고 피부 관리법 등에 대하여 일대일 코칭서비스를 제공한다. 이 회사의 마케팅 담당자는 "코칭 서비스를 하고 나서 매출이 30퍼센트 이상 늘었다"고 했다.

 

 

질문은 코칭의 핵심 기술

코칭이란, 주어진 문제를 해결하고, 잠재력을 강화하여, 더 높은 가치를 창출할 수 있도록 촉진하는 경영 기법이다. 코칭과 비슷하다고 생각되는 카운슬링은 과거 문제 때문에 생긴 상처를 편안하게 만드는 데 반해, 코칭은 현재를 좀더 발전적으로 개선하여 미래에 성과를 창출하는 데 초점을 맞춘다. 컨설팅이나 멘토링은 주어진 문제에 대하여 해법을 제시하는 데 반해, 코칭은 스스로 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 즉, 컨설팅과 멘토링이 수직적으로 조언하는 관계라면, 코칭은 수평적인 관계에서 대화를 주고받아, 상대가 스스로 해결책을 찾을수 있도록 돕는다. 멘토링 등보다 코칭이 좀더 높은 성과를 나타내는 것은, 자기 속에서 찾아낸 해답이어서 자신이 책임지고 실천하겠다는 의지가 강하게 작용하기 때문이다.

 

 질문은 코칭에서 가장 많이 사용하는 기술이다. 좋은 질문은 상대의 생각을 자극한다. 또, 사고의 폭을 키워주기 때문에, 적절한 해답을 찾을 수 있게 한다. 일반 질문이 '친목 도모'가 목적이라면, 코칭 질문은 '성과 도출'이 목적이다. 일반 질문은 성과와는 관계가 없다. 그러나 코칭 질문은 반드시, 원하는 성과를 도출하려는 질문이어야 한다.

 

 

 성과를 내려면 네 가지 질문 기술을 배워야 한다.

 

 첫째, 쉬운 질문에서 어려운 질문으로 나아가야 한다.

처음부터 "당신의 인생에서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?"와 같이 어려운 질문을 하게 되면, 상대가 대화를 피하게 된다.

 

 둘째, 일반적인 질문에서 구체적인 질문으로 나아가야 한다.

처음에는 마음을 열고 대화할 수 있도록 날씨, 뉴스 등 평범한 질문을 한다. 상호 긍정적인 관계가 형성되었다고 판단되면, 그제야 성과를 높일 수 있는 구체적인 질문으로 들어간다.

 

 셋째, 문제의 원인을 분석하는 '왜' 질문에서 해결을 위한 '방법' 질문으로 나아가야 한다.

'왜' 질문을 할 때 주의해야 할 것이 있다. 과거의 문제에 집착하여 문제를 확대하는 질문을 하면 안 된다. 문제는 원인을 분석하는 정도로만 다루고, 앞으로의 성장 가능성에 초점을 맞춘 미래 지향적이면서 해결책을 도출하는 질문이어야 한다.

 

 마지막으로, 질문을 위한 질문이어서는 곤란하다.

실제로 코칭 훈련을 시켜 보면, 핵심을 집어내는 질문 기술이 부족해 쉬운 질문에서 뱅뱅 돌기 일쑤다. 때로는 수사관이 범인을 심문하듯 질문하는 경우까지 생긴다.

 

 질문으로 핵심을 잘 집어내려면 사전 준비가 필수다. 상대의 개인적인 일들과 주변 환경에 대한 사전 조사를 바탕으로 코칭의 목적에 맞는 질문 목록을 만들어야 한다. 인터뷰하러 가는 사람이 질문 사항을 준비하지 않고 나가는 경우는 없다.

 

 

 

실전 코칭 시스템 'TASC'

 실생활에 직접 활용하여 성과를 내는 코칭 프로세스는 간단히 TASC(대화,분석,전략,확인)로 정리된다. TASC 코칭 시스템은 의식과 정신 교육이 아닌 행동과학 이론에 바탕을 두고 설계된 모델이다. 오랜 대기업 교육과 일대일 코칭을 통해, 문제 해결과 높은 성과를 도출하는 데 결정적인 역할을 한다는 사실을 검증했다. 즉각 행동으로 옮길 수 있도록 쉽고 단순하게 설계되었기 때문에, 누구든 활용하면 높은 성과를 체험할 수 있다.

 
1단계: 충분하게 듣고 난 후에 핵심을 질문한다.

 마음을 닫은 사람에게는 코칭 기술을 적용할 수 없다. 코칭에서 가장 먼저 할 일은, 상대의 마음을 여는 것이다. 마음을 열려면, 코치가 진정으로 상대를 존중하고 이해하고 있다는 마음을 전해야 한다. 상대를 있는 그대로 수용하고 존중하는 마음이 있지 않으면 정석적으로 교감하기 어렵다. 상호 교감이 이루어졌다면, 상대의 작은 말 하나도 놓치지 말고 몸과 마음을 다하여 경청하라. 실제로 코칭 대화의 80퍼센트가량은 상대가 하게 되면, 코치는 당지 20퍼센트 정도 이야기한다. 많이 듣고 난 후에, 필요한 질문을 하라. 코칭에서 가장 많이 반복되는 형태가 경청과 질문이다.

 

 

 2단계: 나타난 현상을 여러모로 분석한다.

 문제가 발생한 원인을 철저하게 파헤쳐라. 정확하게 원인을 분석해야, 올바른 처방도 나올 수 있다.상대는 일이 생긴 그 자체에만 생각을 한정하기 쉽다. 따라서 코치가 다양한 각도에서 원인을 찾을 수 있도록 적절한 질문을 던저야 한다.
'문제 지향적 질문'을 많이 하면, 상대가 자기 무능함이 원인이라고 자책하는 경우가 생긴다. 문제를 개선하거나 더 좋은 방향으로 나아갈 수 있도록 '해결 지향적 질문'을 하라. 조금이라도 좋은 해결책을 제시할 때면 "참 좋은 생각이군요"등의 말로써 긍적적인 강화를 해야 한다. 정리된 것을 바탕으로 좀더 효과적인 방안을 모색하라. 원인 파악이 분명해졌으면, 나타난 원인을 다시 한 번 요약하여 들려주어라. 원인을 명확하게 하면, 해결책은 쉽게 도출된다.

 

 3단계: 목표를 달성하는 효과적인 전략을 세운다.

 우선 상대가 책임지고 이룰 수 있는 목표를 세우도록 하라. 원하는 목표를 달성하는 기간은 짧게는 1개월 정도고, 길게는 1년 내에 끝날 수 있는 것으로 목표를 정하라. 1년이 넘는 목표는 코칭의 성과를 측정하기가 곤란하다. 가장 좋은 목표로 다듬어졌다고 생각되면, 최종 확인하는 작업이 필요하다. "이 목표가 당신의 가슴을 뛰게 합니까?"하고 물었을 때, 힘차게 "예"하고 대답하면, 올바른 목표를 찾은 것이다.
 그런 다음에는 상대의 강점을 목표 달성에 접목하는 방법을 찾는다. 인간은 누구나 자기가 잘하는 방법으로 일해야 신바람이 나고, 신나면 계속 할 수 있고, 계속하면 목표를 달성하게 되어 있다.
 마지막으로, 상대와 함께 도출한 여러 전략을 하나씩 세부적으로 검토하라. 가장 효과적이면서 우선하여 적용할 전략을 단순하게 만들어 실행하라.

 

 4단계: 달성 상태를 확인하고, 개선 사항을 피드백한다.

 상대가 실행을 잘하고 있는지를 확인하는 방법을 정하라. 코칭 초기에는 최소한 1주일에 한 번씩 직접 만나는 것이 좋다. 코칭 중간쯤부터는 이메일이나 전화로 확인하고, 직접 만나는 횟수를 줄여도 된다. 상대가 제대로 실천하지 못해 개선할 부분을 지적해야 할 경우에 부정적으로 말하지 말라. 코칭은 '긍정'이 열쇠다. 긍정 메시지로 상대에게 열정 에너지를 공급해, 가슴이 뛰도록 해야 한다. 확인 사항에 대하여 합의가 이루어졌으면, 올바른 일은 꾸준하게 반복해서 습관이 될때까지 해야 비로소 성과가 나온다는 점을 강조한다.

 

 코칭의 마지막은, 지금짜지 대화한 내용을 문서로 정리해 계약서에 사인하는 단계다. 문서에는 코칭의 목표와 달성 기한, 성취에 따른 보상 방법, 중간 상황 확인 방식, 기타 약정 사항을 기록한다. 말로만 하지 않고 문서에 사인을 하게 되면, 스스로 채임감을 느끼게 된다.
 모든 것을 끝내고 상대와 헤어지기 전에 해야 할 일 하나, 결과에 대하여 긍정적인 기대를 하고 있음을 꼭 전해야 한다. 훌륭한 코치는 기회 있을 때마다 긍정적인 에너지를 넣어 주는 치어리더가 되어야 한다.