커뮤니케이션행위를 하는 사람은 바로 그것을 받아들이는 사람이라는 것을 의미한다. 소크라테스는 다음과 같이 지적했다고 한다. 사람은 다른 사람과 말을 할 때 듣는 사람의 경험에 맞추어 말해야만 한다. 듣는 사람의 언어로, 그리고 그가 사용하는 용어로 말할 때에만 대화를 할 수 있다. 사람들은 자신들의 경험에 근거한 용어가 아니면 이를 수용할 수 없을 것이다. 따라서 커뮤니케이션을 할 때 고려해야 할 점은 그 말이 상대의 지각범위 안에 있는지를 판단하는 것이다.
2. 커뮤니케이션은 기대(expectation)이다.
우리는 원칙적으로 우리가 지각하기를 기대하는 것만 지각한다. 인간의 마음은 자신이 접한 자극을 기대의 틀안에 맞추려고 시도한다. 인식하기로 기대하지 않았던 것을 인식하는 것 또는 그 반대로 인식하기로 기대했던 것을 인식하지 않게 되는 것을 매우 꺼린다.
3. 커뮤니케이션은, 달리 말하면, 언제나 무엇을 요구한다.
커뮤니케이션이 수신자의 야망, 가치관, 또는 그의 목적에 부합되면, 그것은 강력한 힘을 발휘한다. 전향을 노리는 커뮤니케이션은 굴복을 요구한다. 그러므로 대체로 말해 커뮤니케이션의 전달내용이 수신자의 가치관과 부합되지 않으면 커뮤니케이션은 이루어질 수 없는 것이다.
4. 커뮤니케이션과 정보는 다른 것이며, 사실상 거의 대립관계에 있다.
그러면서도 이들은 상호의존관계에 있다. 커뮤니케이션은 지각인 반면, 정보는 논리이다. 그러므로 정보는 완전히 공식적이고 그 자체는 아무런 의미가 없다. 인간과는 무관한 것이다. 정보는 인간적인 속성, 즉 정서, 가치관, 기대, 그리고 지각과 같은 것으로부터 해방되면 될수록, 정보로서의 타당성과 신뢰성은 더욱 높아진다. 그러나 정보는 커뮤니케이션을 전제로 한다. 따라서 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 것은 정보가 아니라 지각이다.
상의 하달식 그리고 하의 상달식 커뮤니케이션
“상의 하달식”(downward) 커뮤니케이션이 효과를 볼 수 없는 첫째 이유는 그것은 “우리”가 말하고 싶어하는 것에 초점을 두고 있기 때문이다. 즉, 어떤 것을 어떻게 말할 것인가 하는 것은 오직 무엇을 말할 것인가를 배우고 난 후에만 알 수 있다는 것을 의미한다. 그러나 “듣는 것”도 효과가 없기는 마찬가지다. 물론, 경청은 커뮤니케이션의 전제조건이다. 그러나 그것만으로 충분하지 않으며, 그것만으로는 효과를 발휘할 수가 없다. 엘튼 메이요 및 인간관계학파 학자들이 주장했던 상향식 커뮤니케이션은 - 혹은 차라리 커뮤니케이션은 발신자로부터가 아니라 수신자로부터 출발해야 한다는 것, 즉 경청의 개념이 토대로 하고 있는 인식 - 은 절대적으로 건전한 것이고 또한 필수적이다. 더 많은, 더 좋은 정보는 커뮤니케이션 문제를 해결해 주지도 못하고 또한 커뮤니케이션의 격차를 줄여주지도 못한다. 반대로, 정보가 많으면 많을수록, 커뮤니케이션 격차는 더욱 벌어질 것이므로 커뮤니케이션의 기능과 효과적인 커뮤니케이션에 대한 필요성은 더욱 커진다.
목표에 의한 커뮤니케이션 관리
목표관리(management by objectives)는 기능적인 커뮤니케이션의 전제조건이다. 목표관리의 과정은 다음과 같다. 부하는 자신이 조직, 또는 조직 내부의 소단위 부서에 대하여 어떤 중요한 공헌을 할 것으로 기대해도 좋은지, 그리고 어떤 책임을 질 것인지에 대해 깊이 생각하고 스스로 내린 결론을 상사에게 보고하도록 한다. 부하들이 제출하는 것이 상사들의 기대와 일치하는 경우는 극히 드물다. 사실상, 이렇게 하도록 하는 일차적인 목적은, 상사와 부하 사이의 지각상의 차이를 정확하게 밝히는 데 있다. 그럼에도 불구하고 지각에 초점을 맞추어야 하며, 양측 모두에게 현실적인 것에다 지각의 초점을 맞추어야 한다.
목표관리는 커뮤니케이션의 의도적인 수신자, 이 경우에는 부하로 하여금 이해의 폭을 넓혀주는 경험을 제공한다. 조직 내부의 커뮤니케이션은 조직의 “수단”이 아니다. 그것은 조직의 “존재 양식”(mode of organization)이다.
